Contacto

Atención al cliente de Hielo y Pared Vertical

En Hielo y Pared Vertical queremos que resolver cualquier duda sea tan claro como elegir el material adecuado. Nuestro equipo atiende consultas sobre productos, pedidos, envíos, garantías y aspectos legales. Esta página te ayuda a dirigir tu mensaje al departamento correcto para que recibas una respuesta rápida y útil.

Identidad y datos de la tienda

Hielo y Pared Vertical es una tienda independiente especializada en alpinismo, hielo y grandes paredes. Fundada en 2019, está gestionada por Operadora Vertiz Norte S.L., sociedad de gestión operativa independiente dedicada a la administración de comercios especializados en material técnico de montaña. Esta entidad opera y gestiona la tienda como responsable de su funcionamiento diario, contenidos informativos y atención al cliente, incluyendo la gestión del catálogo, la coordinación logística, la postventa y el control de calidad.

Dirección postal: Calle Gorbea 14, 2.º Izda., 48008 Bilbao, España.

Correo de soporte principal: support@hielopared.shop.

Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (hora peninsular). Los mensajes recibidos fuera de este horario se encolan y se atienden por orden de llegada al reabrir la ventana de servicio.

Para consultas generales o si no sabes a qué departamento dirigirte, escribe a support@hielopared.shop. Te orientaremos o derivaremos tu mensaje al equipo correspondiente.

Directorio de departamentos especializados

Además del canal principal, disponemos de cinco direcciones específicas para que tu consulta llegue directamente al equipo que puede resolverla. Cada departamento tiene un proceso definido y un tiempo de primera respuesta estimado.

Asesoría técnica (preventa)

Email: asesoria-tecnica@hielopared.shop

Responsabilidades: dudas sobre tallas, compatibilidad entre componentes y elección de material para alpinismo, hielo y grandes paredes.

Tiempo de primera respuesta: en un día laborable.

Información que debes incluir: uso previsto y nivel de experiencia, además de las dudas concretas sobre referencias del catálogo.

Proceso de gestión: análisis técnico de la consulta y recomendación comparativa sin compromiso. Si es necesario, se escala al equipo de calidad.

Atención postventa (pedidos e incidencias)

Email: seguimiento-pedidos@hielopared.shop

Responsabilidades: estado de pedidos, incidencias y gestiones de cambio.

Tiempo de primera respuesta: en un día laborable.

Información que debes incluir: número de pedido y dirección de entrega; si hay daño o error, adjunta fotografías.

Proceso de gestión: verificación del pedido y trazabilidad, propuesta de solución y seguimiento. Las incidencias que lo requieran se escalan al responsable de operaciones.

Control de calidad y originalidad

Email: control-calidad@hielopared.shop

Responsabilidades: verificaciones de originalidad y control de calidad de los productos.

Tiempo de primera respuesta: en dos días laborables.

Información que debes incluir: pruebas aportadas y detalle de la anomalía, junto con los datos del pedido y del artículo.

Proceso de gestión: revisión técnica y documental, dictamen y medida correctora. La escalación final corresponde a la dirección operativa.

Asuntos legales y privacidad

Email: derechos-privacidad@hielopared.shop

Responsabilidades: consultas legales, privacidad y derechos de datos.

Tiempo de primera respuesta: en dos días laborables.

Información que debes incluir: solicitud concreta y datos de verificación, así como el canal para la respuesta.

Proceso de gestión: registro y verificación de identidad, respuesta motivada y registro interno. La escalación corresponde al responsable jurídico.

Soporte de envíos y entregas

Email: envios-entregas@hielopared.shop

Responsabilidades: incidencias de transporte, plazos y entregas.

Tiempo de primera respuesta: en un día laborable.

Información que debes incluir: número de pedido y dirección, y aviso del transportista si existe.

Proceso de gestión: rastreo y contacto con el operador logístico, reprogramación o reclamación logística. Las incidencias se escalan al equipo de postventa.

Canal principal de atención

Si no estás seguro de a qué departamento escribir, utiliza el correo de soporte principal: support@hielopared.shop. Este canal gestiona la atención general y deriva tu consulta al equipo adecuado.

Tiempo de primera respuesta: en un día laborable.

Información que debes incluir: número de pedido si existe, motivo de la consulta y datos de contacto.

Proceso de gestión: clasificación y confirmación de recepción; respuesta o derivación interna con seguimiento. La escalación se realiza al equipo de postventa.

Horario y disponibilidad

Nuestro equipo atiende de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular). Fuera de este horario, los mensajes se registran y se contestan por orden de llegada en cuanto se reanuda la actividad.

Recuerda que puedes consultar también la información sobre envíos, devoluciones y garantía en las páginas correspondientes de la tienda.

Preguntas frecuentes sobre contacto

También puedes escribir directamente a support@hielopared.shop y te redirigiremos al equipo más adecuado.